您所在的位置:首页 > 医疗博览 > 医院管理 > 业务管理 >  北京协和医院医疗纠纷管理系统成果汇报
时间:2014-10-31 17:47 作者:佚名 来源:中国数字医疗网

北京协和医院医疗纠纷管理系统成果汇报

    [导读]北京协和医院作为国内有重要影响力的医疗机构之一,多年来在医疗质量管理、病人安全建设、医患沟通促进及纠纷处理等管理领域形成了独有的管理特色。

    标签:医疗纠纷管理系统  

    10月16日,北京卫生法学会患者安全专业委员会第一届第八次会议在京召开,北京协和医院医务处副处长、患者安全专业委员会副主任委员刘宇教授做医疗纠纷系统成果报告。

    著名医史学家亨利•西格里斯曾经说过:“每一个医学行动始终涉及两类当事人:医师和病员,或者更广泛地说,医学团体和社会,医学无非是这两群人之间多方面的关系”。医患关系的良性发展只有医患双方共同配合,才能求得比较好的治疗效果。

    而在近年来,医患关系颇为紧张,一幕幕暴力恶性事件在全国频频上演。据国家卫计委数据显示:2013年全国医疗机构门诊接待数量为73亿人次,发生医疗纠纷为7万件左右。虽然所占比并不高,但每一起都会令眼下紧张的医患关系雪上加霜。而在香港,很少听到“医闹”的说法,患者对医生采取极端暴力行为也同样罕闻。诚然,完善的医疗制度是一方面,但信息系统在其中的作用也不容小:1994年,香港医管局推行病人约章,促进病人与医疗人员沟通;1996年,医管局在大型急症医院推行临床医疗管理系统,以改善临床服务的效率和效益;2006年,香港医管局推出自动电话预约系统,同时医管局还为长者及长期病患者安排定期复诊,加上后来推出的网上预约系统,普通科门诊服务的方便程度有了明显改善。

    同样,2009年,原卫生部颁布了《医院投诉管理办法(试行)》,要求医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承办医院投诉管理工作。广州红帆科技应时而出,新近推出了医疗纠纷管理系统。此系统适用于各类医疗机构以及医疗集团、医联体,功能包括投诉与纠纷管理、诉讼管理、培训与预警和案例分享,建立PDCA流程,持续提升医疗机构的防控危机能力。北京协和医院医务处副处长刘宇表示:用信息化固化标准流程,建立以病人为中心的工作流程。医疗工作要从改变不方便群众就医的工作程序、修订不符合病人需求的工作制度方面入手,采取综合措施,优化服务流程,简化服务环节,改善就诊环境,方便病人就医。

    1 专业化管理是方向

    医疗机构在给患者提供医疗服务的过程中,少不了来自患方的投诉。在对广州、天津、武汉三地具有代表性的五家三级医院的调查资料中显示,81.3%的患者不知道投诉地点和途径,35.2%的被访人员不知道医院有投诉指引。北京协和医院作为国内有重要影响力的医疗机构之一,多年来在医疗质量管理、病人安全建设、医患沟通促进及纠纷处理等管理领域形成了独有的管理特色。

    医院医务处副处长刘宇表示:医院投诉管理的发展有三个阶段:一是自然管理阶段;二是有专业人员进行专门化管理,但依旧稍显不足;三是专业化管理模式,即有共同的知识基础,趋同化思维逻辑,标准化工作方法,这是我们所要达到的目标。而要达到这个目标,信息化作为手段必不可少。据了解,95%以上的医疗风险是由体系、流程的落后造就的。通过专业化的管理,用信息化固化标准流程,达到“做对容易,做错难”。通过投诉管理系统的建立能帮助加强医院和患者之间的沟通,减少医患信息不对称障碍,提高就医过程透明度;还可以使管理者从投诉中总结出系统偏差,对投诉信息的分析,总结经验是最适合医院的管理经验,管理者的管理水平也因此不断提升;医院投诉管理系统的建立确保了患者和医院之间的反馈沟通桥梁,最终达到改善医患关系的目的。

    医患纠纷小则扰乱医疗工作秩序,大则影响医院的声誉,应该注重预防。消费行为学研究表明:“只有4%的不满意客户会投诉;96%的不满意客户不会投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人。投诉只是意见的冰山一角。潜在抱怨随着时间推移逐步变成显在抱怨,最后进一步转化为投诉”。管理者应该考虑如何缩减危机情境的发生,如何做好危机管理的准备工作,如何规划以及如何培训员工以反应危机局面并从中尽快恢复。

    刘宇表示:医疗纠纷管理系统不仅可以带来不仅是工作上的便利性,同时在标准的作业流程中,规范业务人员的日常工作,强化执行意识,完善工作职责,健全责任体系,进而提高办公效率,并从中得到引导,获得内在培训;而且通过全面数据的收集和有序整理,展示动态、直接的信息,使管理可视化,让管理者可以更加清晰直观的了解到医院各级机构的患者投诉/诉讼情况,从而有助于医院发现问题和辅助决策分析等。

    红帆医疗纠纷管理系统中,防控、强调危机预警机制,提高医院管理水平;服务,提高患者满意度,提升医院形象;而且通过建立纠纷防范机制,重现典型的医疗纠纷案例的处理过程,研讨和总结经验,通过内部培训帮助医院各级部门掌握与患者的沟通技巧,从而最终 提高危机处理能力和提升服务质量,提高患者满意度,强调处理效率,重视重大投诉并及时妥善处理,其余投诉及时答复并改进,使患者真正体验到心中期待的专业级服务品质。

    2 技术手段显成效

    在当前医患关系紧张、医疗投诉日益增多、医疗市场竞争激烈的大背景下,医疗机构在处理投诉问题上,必须注重两个基本点:通过解决患者的投诉来留住患者,使其成为医疗机构忠诚的客户;通过积极沟通,以适当的方式处理纠纷、以合理的赔偿来终结纠纷。基于以上目标,红帆结合医疗信息化领域的丰厚经验,率先推出红帆医疗纠纷管理系统,为医疗机构精准管理医疗纠纷事件、改良医疗流程。

    在此管理系统中,红帆软件以“患者为中心”,对医疗行为的医患双方的利益进行充分考虑。在如何管理投诉与纠纷及如何管理诉讼信息中,将人文关怀与技术相结合,落实责任到个人,提高处理效率。

    在患者服务方面,在红帆医疗纠纷管理系统中,设立了节点提醒机制,及时通知患者投诉处理进度,避免患者情绪激化;对内部人员,强调处理效率,重视重大投诉并及时妥善处理,使患者真正体验到心中期待的“专业级服务”品质。最终拉近医患双方的心理距离,促进医疗形象的树立。 对医院强调处理效率,落实责任到个人,重视重大投诉并及时妥善处理,其余投诉及时答复并改进,提升患者满意度。

    提高对患者投诉的响应速度,投诉、建议信息录入后,在系统的引导下,自动流转到相关科室进行处理。通过灵活的统计报表、查询工具,帮助医院发现问题、改善服务质量和提高管理水平。

    在医院方面,建立完整的案件档案,可使资料查寻工作缩短时间,减少重复劳动,避免返工浪费,防止管理混乱。加强对案件重点环节管控,例如鉴定、评估工作等。重视投诉后的改善工作,是推动投诉问题得到最终解决并做好潜在投诉的预防机制的重要环节,事后改善总结通过“案例分享”的方式进行。

    另外,通过案例分享及培训预警,提高危机处理能力,提升服务质量。强调危机预警机制,通过内部培训会,提高医务人员的处理医疗纠纷的业务水平,掌握适当的医患沟通技巧。认知来源于实践,重现典型的医疗纠纷案例的处理过程,研讨和总结经验,帮助医院各级部门掌握所需的沟通技巧,提升服务质量。

    同时,建立医疗纠纷应急处理程序,建立各级应急预案,实现多部门联动及时化解医疗纠纷。如果医疗纠纷发生后,将通过流程和自定义表单工具固化该流程,让一线医护人员及时采取弥补措施,即时通知相关人员(医务科、保卫科,必要时卫生行政机关、110)到场。

    构建和谐互信的医患关系,从基本的医患关系上防范和化解医疗纠纷,刘宇强调:投诉管理不能以患者为假想敌,必须将患者利益放在第一位,通过系统控制流程,利用专业化的管理服务,最终获得医患双方的双赢。

    【责任编辑:聪颖 TEL:(010)68476606】

    • 这篇文章对您是否有用?
    • 非常有用 有用 一般

    频道热门

    相关热词搜索: 医疗纠纷管理系统  
    网友热评北京协和医院医疗纠纷管理系统成果汇报
    更多评论>>
    验证码: 点击图片可刷新验证码

    • 聚焦

    点击排行

    本月 本周 24小时